优质服务是医院文化传播的载体，优质的护理服务是医院整体服务的重要组成部分，护理服务质量的优劣直接影响到医院的生存和发展川。自2010年起在全国全面实施的“优质护理服务示范工程活动”，最终目的是全面提高临床护理水平，夯实基础护理，提升患者满意度，促进医患之间的和谐。为加强医院临床护理工作，落实基础护理，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》文件精神，为了打造“服务好”“质量好”“医德好”“群众满意”的优质服务，我们从护理服务的细节入手，首创了“四卡一送”优质护理服务模式，并予以实施，取得了意想不到的满意效果。1“四卡一送”具体内容    “四卡一送”优质护理服务主要由四张卡片和护士长迎送制两大部分组成。

1. 1四张卡片   

<1)患者入院当天发放“入院连心卡”(见图1)和“投诉信”(见图2)0“入院连心卡”为心形卡片，喻意为用我们护理天使的真心，换住院患者的真心。“投诉信”记载了患者可以投诉的内容。“入院连心卡”及“投诉信”搭建起了医患之间的连心桥。在患者住院的第一天，患者心中有很多“未知数”，或者叫“无所适从”，不知道和谁联系，在医院自己该怎么做，医院又该为患者做些什么，相互间如何配合。对此，医院派出爱心护士为患者送上一张“入院连心卡”，使患者的担心和忧虑都迎刃而解了，送上一张投诉信，使患者对应该享受到的服务心中有数。“入院连心卡”及“投诉信”上有为患者答疑解难的医护人员的姓名和联系电话，印有医保信息的相关提示，印有一系列注意事项，使患者一目了然，既消除了患者心中的疑虑，又提高了医院服务的工作效率，再加上护士的面对面悉心讲解，使患者倍感满意，医院和患者之间的连心桥从此建立了。“入院连心卡”使患者在陌生的环境中尽快适应角色转换，在第一时间将患者想要了解的内容用最短时间告知患者，使患者对科室有初步的了解和认识，尽快建立起了相互了解、信任关系，迅速拉近护患间的距离。“投诉信”让患者在从入院到出院的全过程中，如果对我们提供的服务不满意，可以随时到医院的相关科室投诉。医院相关部门接到投诉后，会马上着手调查，一旦核实，即按医院的相关规定给予处理。   

(2)患者住院第三天发放“健康指导卡”。见图30“健康指导卡”为五角星形卡片，喻意为多角度联络患者。   

在患者入院的第三天，护士又为患者送去了第二张卡一“健康指导卡”，那上面注明了患者所患疾病应注意的事项，怎样调养有利于早日康复，为患者量身定制中医药膳及健康指南，使患者不仅掌握了配合治疗的要领，又增强了战胜疾病的信心，还规避了疾病禁忌事项，使患者对康复充满信心。   

在这张卡片上主要是向患者介绍疾病专业知识和护理内容，使患者对疾病的医疗、护理、预防重点有更进一步的了解和掌握，使患者能自觉配合治疗和护理工作，达到早日康复的目的。同时了解患者的更多需求，寻找医疗、护理服务中的不足和弱点，及时有效改进服务措施，优化服务流程，满足患者的需求，解决患者多层面的健康问题。   

(3)手术患者发放“术前平安卡”。见图生。此卡为苹果形卡片，喻意为平平安安。在患者手术前一天，护士走进病房为患者送去了第三张卡一“术前平安卡”。“术前平安卡”主要向患者交代手术方案、麻醉安全系数，让患者在术前能有效了解术前、术中、术后应该注意的重点事项，减轻患者的心理负担，使之能保持平和的心情和充足的睡眠，以良好的精神和身体状态接受手术治疗。这一时期主要是让患者感受到护士的关心和爱护无时无刻不在，减轻患者因即将手术带来的心理负担。   

④患者出院时发放“出院祝福卡”。见图50“出院祝福卡”形状为橄榄形，喻意为伸出友谊的橄榄村，医护人吊与出院烹者从此律方祝了深厚的方谊。   

“出院祝福卡”为患者送上了摸得着看得见的祝福。在患者治愈出院之时，护士为患者送上了第四张卡一“出院祝福卡”，这张卡更是患者与医院之间的互动“连心卡”，成为今后患者向医院求医问药的纽带和情感联系卡，表达了医院对患者的祝福和拳拳关爱之心，让患者的内心充满了感动，久久难以忘怀。   

向患者交待出院注意事项及医护人员的联系电话，以便患者随时和医护人员沟通。在这一时期我们主要是保证护理工作的连续性，使患者从入院的第一天到出院整个过程始终能感受到护理人员的用心服务。

1. 2护士长迎送制的具体内容   

护士长送出院患者，“护士长迎送制”如亲人般送患者回家。护士长在患者入院当天与患者见面，进行自我介绍，拉近护患距离;患者出院当天护士长将患者送到医院i}lf一l，同时帮助患者拿出院物品。在送出过程中护士长再次强调回家后需注意的护理事宜，使患者感受到亲人般的温暖和家的感觉。此期主要是以护士长送出为护理工作画上一个圆满的句号，给患者及家属留下一个深刻而美好的烙印，达到感动服务的最终目的。