（一）物业管理从业人员素质存在的问题

1. 职业道德堪忧

职业道德是任何一个行业从业人员的基本素养，没有良好的职业道德，这个行业就不可能获得健康的发展。当前我国物业管理从业人员在职业道德方面存在较多问题，包括工作敷衍拖拉、损害业主利益、服务质量不过关等。工作敷衍拖拉主要是服务态度造成的，服务态度是指工作人员在工作过程中，对所从事的工作的认识、理解以及在行为中的表现，它是顾客直接感受到的情感，也是评价工作人员职业道德高低和服务质量优劣的重要指标。物业管理从业人员服务意识薄弱，服务态度不好，在工作中必然拖拖拉拉，还有的甚至态度相当恶劣，对业主恶语相向，导致物业管理公司和业主之间的公开冲突。有的物业管理从业人员职业操守淡化，为了谋求个人私利，利用工作之便，通过各种非法手段损害业主的利益，这也在一定程度上损害了物业管理公司的形象，导致业主对物业管理公司的不信任。物业管理从业人员因为责任心不强，对工作要求不严，没有敬业精神，提供的服务质量不过关，导致事故频发，损害业主利益。

2. 职业技能有待提升

当前我国物业管理从业人员素质方面还存在着职业技能有待提升的问题。物业管理是一项专业性很强的工作，从业人员要掌握基本的服务技能，即从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。如前所述，物业管理工作需要从业人员掌握一定的职业技能，比如，从业人员要掌握建筑附属设备、设施、园林绿化、供排水、消防安全、土建工程等的相关情况，而不能仅仅是收发信件、代收水电费等没有技术含量的杂碎活动。当前我国的物业管理从业人员在小区安防、清洁、绿化、工程维护、社区文化、财务统计等方面都有较大的提升空间。这些基本的职业技能不得到提升，从业人员就无法为业主提供优质的服务。本身我国当前业主和物业公司之间的矛盾就较为尖锐，在物业管理从业人员无法为业主提供优质服务的情况下，这种矛盾就会更突出。

3. 综合能力不强

当前我国物业管理从业人员素质方面存在的问题还包括从业人员的综合素质不强。物业管理内容庞杂，并且从业人员要直接与业主打交道，这就要求从业人员具备全面的综合素质，比如学习能力、沟通能力、情绪控制能力、组织管理能力、应变能力等。在物业管理领域，新情况、新问题不断出现，这就要求从业人员具备良好的学习能力，能够随着情况的变化进行学习。从业人员还要能够与业主进行良好的沟通，消除误解，理解业主需求，为业主提供良好的服务。情绪控制能力是指物业管理从业人员和业主之间的矛盾不可避免，这时候从业人员要能够控制好自己的情绪，进行自我心理调节，避免矛盾激化，影响正常工作的开展。组织管理能力是指进行统筹协调的能力，这也是物业管理从业人员应该掌握的基本技能之一。应变能力是指物业管理从业人员应该能够随机应变，有效应对突发事件，保护业主利益。但是，我国物业管理从业人员在这些方面问题较为突出，无法为业主提供优质服务，行业整体发展水平不高。

（二）物业管理从业人员素质存在问题的原因

1. 物业管理行业人员整体学历偏低

物业管理从业人员整体素质存在问题一个重要的原因就是行业人员整体学历偏低。无论是国际管家协会，还是发达国家和地区对物业管理人员，特别是其中的中高层管理人员的素质和要求都有一定的规定。我国物业管理行业发展时间还不长，而当前的人员主要来源于“三转人员”，即“转业、转制、转岗人员”或农民工，一些物业公司甚至成了老弱病残收容站，物业管理业事实上已成为人才资源最为贫瘠的地带：文化水平低，专业技术缺乏，对紧急事件应变能力差。尽管学历不是决定一个人学历和素质的根本因素，但是，“三转”的人力资源来源也在一定程度上决定了这些从业人员素质和能力的现状，也影响到了这些人的学习意识和学习能力。整体学历偏低问题已经成为制约行业发展的重要因素之一，这一问题又与物业管理专业人才的培养等高度相关，在社会无法培养充足的物业管理专门人才的背景下，物业管理行业就不得不从其他领域吸纳人员，而物业管理行业本身对人才的吸引力又是不够的，这就形成了一种恶性循环。

2. 物业管理行业人才吸引力不强

高水平的物业管理不仅要靠健全的法制、硬件设施、良好的服务手段等，更离不开一支素质优良、管理先进和具有良好的服务意识以及较高服务水准的员工队伍。因此，拥有优秀的员工队伍是物业管理行业开展工作的基础。物业管理行业虽然是新兴行业，属于朝阳产业，具有广阔的发展前景。但是，物业管理行业因为工作时间长、工作内容复杂、人力资源管理水平低、薪酬待遇偏低等原因，成为一个社会影响和社会评价不好的行业。因此，物业管理行业人才吸引力不强。现实中，经常出现的情况是某栋楼的管家换来换去，一方面业主抱怨管家“不管家”，不为业主考虑。另一方面，管家又抱怨工作时间太长，业主太麻烦，而自己的收入也非常低。因此，铁打的营盘流水的兵，管家更换频率之快超乎业主的想象。纠结的工作环境的结果是但凡有其他的选择，人们就不会从事这一行业，而从事这一行业的往往都是别无选择的人。没有那些掌握物业管理行业基本理论知识、具有良好的职业道德、职业理想的人才的加入，物业管理行业就难以走出行业发展怪圈，难以度过行业发展瓶颈期。

3. 物业管理从业人员培训制度不健全

物业管理从业人员素质方面存在问题的另外一个原因就是物业管理从业人员培训制度不健全，不能为现有的从业人员提供能够促进其职业发展的培训活动。如前所述，我国物业管理行业发展时间还不长，本身这个行业发展目前正处于一个瓶颈期，物业公司和业主之间的矛盾又较为突出。在这样的情况下，物业管理公司也处于一个挣扎的阶段，在制度建设方面的关注不够。比如，有很多物业管理公司根本没有人力资源管理部门，而由其他部门来兼职做人力资源管理的工作，有的招聘活动就由物业管理公司的经理一人面试一人决定了。这样，在制度建设跟不上的情况下，公司对物业管理从业人员的培训工作就不够重视。从业人员只能在工作过程中自己摸索，而如前所述，本身现有的从业人员很大一部分学习意识和学习能力都不强，既有的职业技能也偏低。而物业管理公司又普遍对员工培训工作不重视，人员培训制度不健全，这样，员工队伍整体素质的提升就较为困难了。于是，就出现了物业管理从业人员在职业道德、职业技能、综合素质等方面的较多问题。

4. 物业管理师制度仍有待完善

我国物业管理从业人员素质方面存在的问题也与我国物业管理师制度的不完善相关。借鉴发达国家和地区的经验，我国物业管理行业在发展的过程中也逐步实行了物业管理师制度。2003年6月，国务院《物业管理条例》颁布，正式确立了物业管理从业人员职业资格制度。2005年11月，人事部、建设部印发《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理是资格考试实施办法》和《物业管理师资格认定考试办法》，将物业管理师资格正式纳入了国家专业技术人员职业资格系列，标志着物业管理师制度的初步建立。但是，我国物业管理师制度运行过程中还存在着一定的问题，比如申请参加物业管理师资格考试的条件要求过于严格、物业管理师等级层次划分缺失、物业管理师职业道德要求缺失等问题。这些问题的存在在一定程度上制约了我国物业管理师制度的推行和发展，也不利于物业管理行业人员整体素质的提升。与发达国家物业管理职业化的推进相比，我国物业管理行业从业人员职业化的程度与行业发展程度和市场需求是远远不相称的。