【摘要】在我国房地产行业发展的过程中，物业管理行业也迅速发展起来了。物业管理从业人员的素质直接关系着整个物业管理行业的社会形象和为业主服务的效果，从当前来看，我国物业管理行业从业人员还存在着职业道德堪忧、职业技能有待提升、职业化程度不高、综合能力不强等问题。这些问题的存在原因是复杂的，行业人员整体学历偏低、行业对人才的吸引力不强、人员培训制度不健全、物业管理师制度仍有待完善等是主要的原因。要对照物业管理从业人员应该具备的素质，采取针对性的措施来解决现存的问题，以全面提升我国物业管理从业人员素质，推动物业管理行业的发展。

关键词：物业管理；职业道德；物业管理师

前言

在我国房地产经济迅猛发展的背景下，物业管理业也迅速地发展起来了，在为广大业主提供广泛服务的同时，也为社会创造了大量的就业岗位。这是物业管理业为经济和社会发展带来的正面的、积极的影响，当然，我们也要看到当前物业管理业中存在的问题，特别是物业管理从业人员的整体素质堪忧。这表现在物业管理从业人员的职业道德、职业技能、职业化程度、综合能力等方面。物业管理从业人员整体素质不高与物业管理专业人才培养、行业整体发展程度等密切相关，因此，要提升物业管理从业人员的整体素质，就要先明确物业管理从业人员在职业道德、职业素养、综合能力等方面的基本要求，从而采取有针对性的措施来解决现存的问题，以物业管理从业人员素质的提升来推动物业管理业的发展。

一、物业管理行业的重要性及从业人员素质现状

（一）物业管理行业发展现状

1.物业管理的重要性

物业管理涉及的范围很广，包括房屋及其设备、设施的保养、维修、治安、清洁保洁、交通、绿化等综合管理和服务，涉及房地产开发、建筑、管理科学、公共关系、财务会计、心理学、计算机、消防和治安管理、经济合同、法律等诸多学科和管理领域。物业管理直接关系到业主或者租客的切身利益，关系到社区的和谐稳定，关系到房产价值增值，因而，物业管理意义重大。物业管理为业主或者租客提供了全方位的服务，为其提供了安全、洁净、舒适的工作和生活环境，对其幸福感产生重要的影响。生活、工作在一个舒心的环境中，其满意感会大大增加。从社会和谐稳定角度来看，良好的物业管理有助于社区内部的稳定，从而为整个城市的和谐稳定创造条件。而且，良好的物业管理也有助于房产本身的增值，增加业主的利益。正因为物业管理在城市化的过程中扮演着如此重要的角色，物业管理近年来才蓬蓬勃勃地发展起来，成为发展迅猛、吸纳就业人口较多的行业。

2.物业管理行业现状

物业管理起源于19世纪60年代的英国，现代意义上的物业管理于19世纪末产生于美国。我国在1981年出现了第一家借鉴香港和国外管理模式、市场化运作的物业管理公司，开始了我国物业管理市场化、专业化的新阶段。经过多年的发展，我国的物业管理已经初具规模，无论是物业管理企业总数还是行业从业人员数量都有了大幅度的增加，物业管理行业年产值也大大提升。同时，物业管理行业还有较大的发展空间。随着城市化进程的推进，大量人口涌入城市，新建大量住宅、商用楼宇，而要对这些建筑进行维护，就需要专业化的物业管理公司。因此，城市化会推动物业管理行业的继续发展。当然，我国物业管理行业因为主观和客观的原因还存在着大量的问题，物业管理已经陷入“专业水准低——薪酬低——盈利水平低——服务质量差——众人口诛笔伐”的怪圈。要走出这一怪圈，就要从行业人才素质这一带有根本性影响的问题入手，解决行业高端人才匮乏、普通管理人员素质偏低的问题。

（二）物业管理从业人员素质的重要性

物业管理实际上是专业化的公司为业主提供的专业化的物业服务，而这些专业化的物业服务都是由物业管理从业人员来具体实施的。因此，物业管理人员需要掌握基本的服务技能。否则，服务活动就没有办法展开。物业管理从业人员素质在物业管理活动中的重要性可见一斑。物业管理从业人员素质较高，能够掌握为业主提供物业服务所需要的技能，具备良好的职业道德，有强烈的责任意识，则能够为业主提供优质的服务，确保业主有一个良好的工作和生活环境。发达国家和地区都较为重视物业管理从业人员素质提升问题，并从制度等方面保障从业人员素质的提升。相对于西方国家物业管理100多年的发展史来说，我国物业行业发展的时间还不长，那么，关于物业管理从业人员素质和能力培养还存在着一些问题。因此，对我国来说，物业管理从业人员素质更为重要。

二、物业管理从业人员素质的现状

（一）物业管理从业人员素质存在的问题

1. 职业道德堪忧

职业道德是任何一个行业从业人员的基本素养，没有良好的职业道德，这个行业就不可能获得健康的发展。当前我国物业管理从业人员在职业道德方面存在较多问题，包括工作敷衍拖拉、损害业主利益、服务质量不过关等。工作敷衍拖拉主要是服务态度造成的，服务态度是指工作人员在工作过程中，对所从事的工作的认识、理解以及在行为中的表现，它是顾客直接感受到的情感，也是评价工作人员职业道德高低和服务质量优劣的重要指标。物业管理从业人员服务意识薄弱，服务态度不好，在工作中必然拖拖拉拉，还有的甚至态度相当恶劣，对业主恶语相向，导致物业管理公司和业主之间的公开冲突。有的物业管理从业人员职业操守淡化，为了谋求个人私利，利用工作之便，通过各种非法手段损害业主的利益，这也在一定程度上损害了物业管理公司的形象，导致业主对物业管理公司的不信任。物业管理从业人员因为责任心不强，对工作要求不严，没有敬业精神，提供的服务质量不过关，导致事故频发，损害业主利益。

2. 职业技能有待提升

当前我国物业管理从业人员素质方面还存在着职业技能有待提升的问题。物业管理是一项专业性很强的工作，从业人员要掌握基本的服务技能，即从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。如前所述，物业管理工作需要从业人员掌握一定的职业技能，比如，从业人员要掌握建筑附属设备、设施、园林绿化、供排水、消防安全、土建工程等的相关情况，而不能仅仅是收发信件、代收水电费等没有技术含量的杂碎活动。当前我国的物业管理从业人员在小区安防、清洁、绿化、工程维护、社区文化、财务统计等方面都有较大的提升空间。这些基本的职业技能不得到提升，从业人员就无法为业主提供优质的服务。本身我国当前业主和物业公司之间的矛盾就较为尖锐，在物业管理从业人员无法为业主提供优质服务的情况下，这种矛盾就会更突出。

3. 综合能力不强

当前我国物业管理从业人员素质方面存在的问题还包括从业人员的综合素质不强。物业管理内容庞杂，并且从业人员要直接与业主打交道，这就要求从业人员具备全面的综合素质，比如学习能力、沟通能力、情绪控制能力、组织管理能力、应变能力等。在物业管理领域，新情况、新问题不断出现，这就要求从业人员具备良好的学习能力，能够随着情况的变化进行学习。从业人员还要能够与业主进行良好的沟通，消除误解，理解业主需求，为业主提供良好的服务。情绪控制能力是指物业管理从业人员和业主之间的矛盾不可避免，这时候从业人员要能够控制好自己的情绪，进行自我心理调节，避免矛盾激化，影响正常工作的开展。组织管理能力是指进行统筹协调的能力，这也是物业管理从业人员应该掌握的基本技能之一。应变能力是指物业管理从业人员应该能够随机应变，有效应对突发事件，保护业主利益。但是，我国物业管理从业人员在这些方面问题较为突出，无法为业主提供优质服务，行业整体发展水平不高。

（二）物业管理从业人员素质存在问题的原因

1. 物业管理行业人员整体学历偏低

物业管理从业人员整体素质存在问题一个重要的原因就是行业人员整体学历偏低。无论是国际管家协会，还是发达国家和地区对物业管理人员，特别是其中的中高层管理人员的素质和要求都有一定的规定。我国物业管理行业发展时间还不长，而当前的人员主要来源于“三转人员”，即“转业、转制、转岗人员”或农民工，一些物业公司甚至成了老弱病残收容站，物业管理业事实上已成为人才资源最为贫瘠的地带：文化水平低，专业技术缺乏，对紧急事件应变能力差。尽管学历不是决定一个人学历和素质的根本因素，但是，“三转”的人力资源来源也在一定程度上决定了这些从业人员素质和能力的现状，也影响到了这些人的学习意识和学习能力。整体学历偏低问题已经成为制约行业发展的重要因素之一，这一问题又与物业管理专业人才的培养等高度相关，在社会无法培养充足的物业管理专门人才的背景下，物业管理行业就不得不从其他领域吸纳人员，而物业管理行业本身对人才的吸引力又是不够的，这就形成了一种恶性循环。

2. 物业管理行业人才吸引力不强

高水平的物业管理不仅要靠健全的法制、硬件设施、良好的服务手段等，更离不开一支素质优良、管理先进和具有良好的服务意识以及较高服务水准的员工队。因此，拥有优秀的员工队伍是物业管理行业开展工作的基础。物业管理行业虽然是新兴行业，属于朝阳产业，具有广阔的发展前景。但是，物业管理行业因为工作时间长、工作内容复杂、人力资源管理水平低、薪酬待遇偏低等原因，成为一个社会影响和社会评价不好的行业。因此，物业管理行业人才吸引力不强。现实中，经常出现的情况是某栋楼的管家换来换去，一方面业主抱怨管家“不管家”，不为业主考虑。另一方面，管家又抱怨工作时间太长，业主太麻烦，而自己的收入也非常低。因此，铁打的营盘流水的兵，管家更换频率之快超乎业主的想象。纠结的工作环境的结果是但凡有其他的选择，人们就不会从事这一行业，而从事这一行业的往往都是别无选择的人。没有那些掌握物业管理行业基本理论知识、具有良好的职业道德、职业理想的人才的加入，物业管理行业就难以走出行业发展怪圈，难以度过行业发展瓶颈期。

3. 物业管理从业人员培训制度不健全

物业管理从业人员素质方面存在问题的另外一个原因就是物业管理从业人员培训制度不健全，不能为现有的从业人员提供能够促进其职业发展的培训活动。如前所述，我国物业管理行业发展时间还不长，本身这个行业发展目前正处于一个瓶颈期，物业公司和业主之间的矛盾又较为突出。在这样的情况下，物业管理公司也处于一个挣扎的阶段，在制度建设方面的关注不够。比如，有很多物业管理公司根本没有人力资源管理部门，而由其他部门来兼职做人力资源管理的工作，有的招聘活动就由物业管理公司的经理一人面试一人决定了。这样，在制度建设跟不上的情况下，公司对物业管理从业人员的培训工作就不够重视。从业人员只能在工作过程中自己摸索，而如前所述，本身现有的从业人员很大一部分学习意识和学习能力都不强，既有的职业技能也偏低。而物业管理公司又普遍对员工培训工作不重视，人员培训制度不健全，这样，员工队伍整体素质的提升就较为困难了。于是，就出现了物业管理从业人员在职业道德、职业技能、综合素质等方面的较多问题。

4. 物业管理师制度仍有待完善

我国物业管理从业人员素质方面存在的问题也与我国物业管理师制度的不完善相关。借鉴发达国家和地区的经验，我国物业管理行业在发展的过程中也逐步实行了物业管理师制度。2003年6月，国务院《物业管理条例》颁布，正式确立了物业管理从业人员职业资格制度。2005年11月，人事部、建设部印发《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理是资格考试实施办法》和《物业管理师资格认定考试办法》，将物业管理师资格正式纳入了国家专业技术人员职业资格系列，标志着物业管理师制度的初步建立。但是，我国物业管理师制度运行过程中还存在着一定的问题，比如申请参加物业管理师资格考试的条件要求过于严格、物业管理师等级层次划分缺失、物业管理师职业道德要求缺失等问题。这些问题的存在在一定程度上制约了我国物业管理师制度的推行和发展，也不利于物业管理行业人员整体素质的提升。与发达国家物业管理职业化的推进相比，我国物业管理行业从业人员职业化的程度与行业发展程度和市场需求是远远不相称的。

三、提升物业管理从业人员素质的对策分析

（一）加强物业管理从业人员职业道德教育

要提升物业管理从业人员素质，就要加强物业管理从业人员职业道德教育。莎士比亚说：“生命短促，只有美德能将它流传到遥远的后世。”这点对于一个行业的发展来说也不例外。针对当前我国物业管理从业人员在职业道德素质方面存在的问题，要采取措施加强职业道德教育，提升其职业道德素质。首先，要明确物业管理从业人员职业道德的基本内容，包括遵纪守法、诚信服务、爱岗敬业、以德立业、专业求精等方面。这是加强物业管理从业人员职业道德教育的基础，明确了职业道德要求标准，才能在工作开展的过程中采取措施从这些方面提升物业管理从业人员的职业道德。其次，要在物业管理从业人员教育中加入职业道德的内容，在考核物业管理从业人员时，其职业道德状况的好坏将成为其工作评价的重要依据，以此将那些害群之马清理出物业管理队伍中去，这也可以对那些兢兢业业工作的从业人员起到一定的激励作用。职业道德教育和职业道德考核相对于其他方面的考核来说，难度相对较大。因此，职业道德的提升既要充分地发挥外在力量约束的作用，又要发挥内在力量约束的作用，在提升整个社会职业道德水平和行业职业道德水平的情况下，促进物业管理行业从业人员职业道德水平的提升。

（二）完善物业管理从业人员激励机制

要提升物业管理从业人员素质，还要完善物业管理从业人员激励机制，增强行业吸引人才的能力。对物业管理从业人员的激励可以从物质激励、精神激励、考核激励、文化激励等角度入手，构建一个全方位的激励机制。在物质激励方面，主要是根据绩效考核结果来确定从业人员的薪酬，增强从业人员薪酬对内的公平性和对外的竞争性。从内部来看，多劳多得，少劳少得，将那些干的好的和干得坏的区别开来，并通过薪酬体现出来，从而激励着从业人员更加努力地工作。在精神激励方面，可以通过优秀员工评比、道德模范评比等方式，将那些工作表现突出的员工树立为大家的榜样，并通过多种方式进行宣传，从而增强员工的自豪感。在考核激励方面，就是要完善物业管理公司的绩效考核制度，通过科学的方法对员工的工作表现进行客观的评价，从而区分好坏优劣，对那些表现突出的予以奖励，对那些表现不佳的也要采取相应的督促措施。文化激励则是从构建员工普遍认同的企业文化的角度来入手，通过文化来吸引员工，增强公司的凝聚力和向心力。激励机制的施行能够增强公司的凝聚力和向心力，并吸引到更多的优秀人才。

（三）改善物业管理行业社会形象

要增强物业管理行业吸引人才的能力，提升物业管理行业从业人员的整体素质还要改善物业管理行业社会形象。如前所述，当前物业管理行业社会形象不佳，被业主形容为只收费、不办事的企业。那些有理想、有追求的年轻人就不愿意到这样的公司工作。因此，要采取措施来改善物业管理行业形象。首先，要稳步提升物业管理行业从业人员待遇，树立行业重视员工的良好形象。这点可以与物业管理行业从业人员激励机制的完善同时进行，物业管理行业要想得到社会的认可，首先就需要得到自己内部员工的认可。其次，物业管理行业要切实为业主提供优质的服务。业主每个月缴纳一定的物业费，就是要减少自己的麻烦，实现物业管理的社会化、专业化，那么，物业管理公司在收取了这些费用之后，自然要站在业主的角度上为业主提供尽可能好的服务，建立和业主之间的良好关系。再次，物业管理行业要增强自身的规范性，通过管理制度的完善等来树立良好的市场形象。物业管理行业社会形象的改善需要一个过程，行业内的企业要不断增强管理力度，通过点点滴滴的工作来一一消除已经在社会上形成的负面影响，借鉴西方发达国家的管家管理经验，树立我国物业管理行业的正面形象。

（四）健全物业管理人员培训制度

要提升物业管理行业从业人员素质，还要健全物业管理人员培训制度，为人员素质提升提供制度保障。人员培训制度本身就是人力资源管理制度的重要方面，特别是在知识经济和信息经济的时代，工作环境千变万化，工作内容不断推陈出新，客观上要求员工不断地接受新知识，掌握新理念，运用新技能，为业主提供良好的物业服务。对物业管理行业来说，员工培训更为迫切。首先，物业管理行业要充分认识员工培训的重要性。我国的物业管理行业正处于快速的扩张期，在这一过程中，行业管理松散，内部制度不健全，对员工培训在内的人力资源管理工作重视不够。领导人可能认为只要有钱就可以随时人才市场上招聘到自己需要的人员，而不注重对现有工作人员的培训工作，造成了行业内人员流动频繁的问题。要高度重视人员培训工作，投入一定的人力、物力、财力搞好人员培训工作。其次，要建立系统的人员培训体系，从培训需求调查——培训活动组织——培训效果考核——培训结果运用等方面来开展工作，提升培训活动的针对性和有效性。有了健全的培训制度，从业人员培训活动就能够有条不紊地展开，克服原来没有培训活动，或者培训活动针对性不强、效果不佳的问题。

（五）加强制度建设 充分发挥物业管理师制度的作用

要提升物业管理行业从业人员的素质，还要加强制度建设，充分发挥物业管理师制度的作用。物业管理师职务，正是围绕了“以人为本”（以业主和物业管理从业人员为本）的核心，统筹兼顾物业管理师的综合素质，以达到物业管理关系的全面协调和物业管理行业的可持续发展。物业管理师制度的实施有利于推进物业管理的专业化进程，促进物业管理的规范化进程，促进物业管理的市场化进程。物业管理师制度在国外已经推行多年，并积累了丰富的经验。我国物业管理行业发展的时间还不长，物业管理师制度推广的时间更短，因此，在这一过程中，要积极借鉴国外的管理经验，结合我国物业管理行业的实际情况，不断地完善我国的物业管理师制度，为行业发展的专业化奠定基础。

 结语

物业管理从业人员素质问题是一个带有根本性的问题，这一问题不得到解决，行业的发展就难以克服致命的障碍。正处于急剧扩张期的我国物业管理行业在取得发展的初期成果的基础上，在从业人员素质上还存在着诸多的问题，从业人员素质与行业发展之间的差距较为明显。在这种情况下，要借鉴发达国家经验，结合我国实际情况，稳扎稳打，逐步提升行业从业人员的整体素质。当然，素质的提升需要一个过程。要结合着我国物业管理行业的发展，不断地挖掘问题，不断地找对策，在提升从业人员素质的基础上推进行业的整体发展。