1 维护阶段软件产品缺陷问题来源  

  软件产品维护过程中，各种缺陷问题通常来源以下几个方面:a.各客户局点软件产品在使用过程中发现的各种缺陷问题和提出的特殊要求;b.维护组运维工程师在维护工作中发现的软件缺陷问题;c.测试工程师在日常测试过程中发现的各种软件缺陷与问题;d.研发组研发人员在新版本研发过程中发现当前版本存在的问题。

2 软件产品缺陷问题单的层级图   

 由维护阶段软件产品技术问题分类图(图2)可以得到软件产品缺陷问题层级图(图6) 。根据该图，软件产品缺陷问题分为三个层级。图6在左方的圆表示客户方在软件使用过程中遇到的缺陷问题，中间的圆表示软件产品维护组在软件维护过程中遇到的缺陷问题，右方的圆表示研发组在软件维护过程在需要处理的问题。圆重叠的区域表示几方合作处理的缺陷问题。

3 客户方软件缺陷问题处理层级      

客户方软件缺陷问题处理可以分为三个层级:

1).软件缺陷问题由售后服务工程师(通常称为一线工程师，现场工程师)处理解决的问题。通常是一些常见的技术问题，通常不在客户问题管理系统上提单。位于图6中区域t。

2).软件缺陷问题由维护组运维工程师(通常称为二线工程师)处理解决的问题。客户方在客户问题管理系统上提单，位于图6中区域2，处理此类问题需要经过两个问题单。

3).软件缺陷问题由研发组工程师(通常称为三线工程师)和运维工程师合作处理解决的问题。这类问题通常属于软件代码缺陷问题，需要出补丁包才能解决。客户方在客户问题管理系统上提单，位于图6中区域3，处理此类问题需要经过三个问题单。

4 软件产品维护工作链中各方的作用

4.1 售后服务工程师在软件产品维护过程中的作用   

 售后服务工程师通常属于软件产品销售部门，在软件产品维护过程中需要做以下工作。    

a.负责用户培训，软件产品安装和调试，解决一些日常的技术问题。    

b.对于疑难问题协助客户方在客户问题管理系统上提单，配合维护组解决软件缺陷问题。安装调试软件补丁版本，指导用户使用。    

c.酉己合销售部门进行市场调研，了解客户对软件产品的改进和功能扩展要求，为新版本研发组提供各种相关信息和资料。

4.2 维护组在软件产品维护过程中的作用   

 维护组在软件维护过程中位于中间位置，在软件产品维护过程中起着核心作用。   

a.处理客户方提出的各种问题，有时运维工程师需要亲自到客户现场处理技术问题。    

b.制定补丁计划;定期发布产品补丁版本，在研发组的协助下处理软件产品源代码缺陷问题，负责补丁版本的版本管理工作。   

c.对于软件产品出现问题较多的模块，对该模块的源代码进行排查，进行自主改进。    

d.对于软件产品非源代码缺陷问题，安排资料工程师对软件产品文档的添加新增FAQ  (Frequently Asked Questions)，定期安排售后工程师与客户方人员进行产品培训。   

e.软件缺陷问题处理完毕后，维护经理安排文档人员汇编相关资料，将处理结果作为案例放入案例库，供以后软件维护和新版本研发参考。为售后服务工程师和研发组提供相关的文档资料。

4.3 研发组在软件产品维护过程中的作用   

 研发组负责软件产品新版本开发，其优势在于对软件产品源代码和程序架构十分熟悉。    

a.协助维护组制作产品补丁包，而且要处理补丁代码和软件产品其他代码的兼容性问题。对于比较大的和复杂补丁模块，研发组开发人员需要亲自编写源代码处理补丁问题。    

b.在开发新版本的过程中发现当前版本需要改进的问题，提供给维护组加入补丁包。   

c.研发组在程序设计方面具有优势，但是开发新版本也要了解客户方的各种技术问题，了解软件维护过程中各种缺陷问题处理，特别需要熟悉各个补丁版本。