0.引言   

 软件维护作为软件生命周期的最后一个环节，是软件产品生命周期中持续时间最长的阶段，在软件开发完成并交付给客户方使用后，需要持续为客户提供高质量的软件产品维护工作。市场竞争加剧和企业规模的不断扩大给现代企业提出了新的挑战。企业不仅需要提供良好的产品，还需要满足客户越来越挑剔的服务;企业在发展到一定规模后需要加强对客户服务的投入。市场是有限的，但是服务是无限的，做好产品的维护工作是服务的主要内容之一。   

 软件产品维护阶段的缺陷问题管理，就是对缺陷问题单的管理。问题单系统适合于企业产品维护工作链使用。将客户方提出的问题抽象成问题单的形式，以问题单为载体，使问题信息在客户方，维护组和研发组之间尽可能无失真地传输。借助互联网平台，使信息交互更加方便快捷，提高运维团队的反应能力，大大地提高了企业产品维护工作效率。本文介绍了软件产品维护工作链和软件技术问题来源，叙述了三种软件产品缺陷管理系统和三种软件产品缺陷问题单的处理流程。对软件缺陷问题的处理层级进行了详尽分析，最后介绍了一些典型维护工作案例。

软件产品在其生命周期中通常有许多版本，需要不断进行产品版本的更新升级，需要做好产品维护工作，提高产品维护的效率与质量。

1 软件产品的版本升级过程    

软件产品进入市场是指该产品的某个版本的软件产品进入市场，软件产品交付客户使用后，该版本软件产品进入维护阶段，为了解决客户方在软件使用过程中的缺陷问题需要软件维护组不断推出补丁版本。软件产品维护实际上是对某个软件产品特定版本的维护。通常经过多个补丁版本后，根据技术的发展，客户方的功能扩展的要求，结合补丁版本改进的技术问题推出软件产品新版本。

2 软件产品维护工作链   

 对于软件产品来说，整个维护工作链可以分为三块:客户方、软件产品维护组、软件产品新版本研发组。   

 软件产品维护阶段的相关单位如图1所示:                        

 1）.客户方:包括客户局点(软件产品用户)和售后服务和技术支持组，由于客户局点通常通过售后服务部门反映各种技术问题，售后服务技术部门可以看做各客户局点的代言方。客户局点也可以直接反映问题。    

a.软件产品客户:软件产品的购买和使用者，一个软件产品通常有多个客户。    

b.售后服务和技术支持组:通常属于产品销售部门，负责产品的演示、安装和用户培训，负责处理软件产品常见的一些技术问题。

2).软件产品维护组:负责处理各客户局点软件产品使用阶段的各种软件缺陷问题。与研发组合作开发软件产品当前版本的补丁版本。维护组有专用的实验设备，可以作为实验环境安装运行当前版本的软件产品，维护组的成员不仅熟悉该软件的功能和运行环境，而且也要熟悉该软件的内部程序结构和各种相关文档。维护组通常为多个客户方局点提供软件产品的维护和技术支持。

3).软件产品新版本研发组:负责新版本研发，包括补丁版本和升级的新版本。    

软件产品的使用、维护和版本更新这三者之间需要相互促进，良性互动才能使软件产品获得健康发展，使软件产品的性能和功能得到不断提升。

3 维护阶段软件产品技术问题来源与分类   

 软件产品使用过程中提出的技术问题分为两类，软件缺陷问题和软件产品改进提升的问题。软件产品维护阶段的技术问题的来源如图2所示:

1).圆1:上方的圆表示客户方技术问题，通常这些问题是客户局点和售后服务技术支持组提出的。

2).圆2:右下方的圆表示软件产品维护组提出的技术问题:包括客户提交维护组的问题，维护组在产品维护过程中发现的问题。

3).圆3:左下方的圆表示软件产品新版本研发组提出的问题:根据技术发展、环境变化和客户要求提出的软件产品功能扩展和性能提升的诸多技术问题。

4).圆1与圆2的交集:客户方提交到维护组的软件缺陷问题。

5).圆1与圆3的交集:客户方和销售部门反馈给研发组的软件产品需要改进提升的问题

6).圆2与圆3的交集:维护组与研发组共同处理的软件代码缺陷问题以及其他问题。

7).三个圆的交集:客户方提交到维护组的软件缺陷问题，维护组与研发组共同处理。